Cách follow-up khách hàng mà không khiến họ cảm thấy bị làm phiền
Trong tuyển sinh, không phải khách hàng nào cũng đăng ký ngay sau lần tư vấn đầu tiên. Có người cần thêm thời gian để cân nhắc, có người chưa sắp xếp được lịch học, cũng có khách đang so sánh nhiều trung tâm trước khi đưa ra quyết định. Vì vậy, follow-up là một phần quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, nếu liên hệ quá nhiều hoặc chỉ liên tục hỏi “Anh/chị đã đăng ký chưa?”, khách rất dễ cảm thấy bị thúc ép.
Vấn đề không nằm ở việc có nên follow-up hay không mà nằm ở cách trung tâm liên hệ lại với khách. Một cuộc follow-up đúng thời điểm, có nội dung phù hợp và dựa trên nhu cầu khách từng chia sẻ thường mang lại hiệu quả tốt hơn nhiều so với việc gửi cùng một tin nhắn cho tất cả khách hàng.
Cách follow-up khách hàng mà không khiến họ cảm thấy bị làm phiền là xây dựng quá trình chăm sóc dựa trên thông tin thực tế, thay vì chỉ tập trung vào mục tiêu chốt đăng ký. Khi khách cảm thấy trung tâm đang hỗ trợ họ tìm được chương trình phù hợp, việc duy trì liên hệ cũng trở nên tự nhiên hơn.
I. Vì sao khách hàng thường không phản hồi sau lần tư vấn đầu tiên?
Một khách không phản hồi không đồng nghĩa với việc họ đã hoàn toàn từ chối. Trong thực tế tuyển sinh, khách có thể đang bận, chưa đến thời điểm cần học hoặc chưa đưa ra quyết định cuối cùng. Đặc biệt với các khóa học có thời gian dài và mức học phí tương đối cao, khách thường cần thêm thời gian để cân nhắc.
Vì vậy, nếu nhân viên ngừng liên hệ ngay sau lần đầu tư vấn, trung tâm có thể bỏ lỡ nhiều khách hàng vẫn còn nhu cầu. Ngược lại, nếu liên tục gọi điện hoặc nhắn tin với cùng một nội dung, khách lại có thể cảm thấy khó chịu.
1. Khách chưa sẵn sàng đăng ký ngay
Có nhiều khách chủ động tìm hiểu khóa học trước khi thực sự có kế hoạch đăng ký. Ví dụ, một người dự định học tiếng Trung sau vài tháng có thể bắt đầu tham khảo trung tâm, học phí và lịch học từ thời điểm hiện tại. Nếu nhân viên tư vấn không ghi nhận thời gian dự kiến học, những lần follow-up sau rất dễ trở nên không phù hợp.
Thay vì cố gắng thuyết phục khách đăng ký ngay, trung tâm nên xác định khách đang ở giai đoạn nào. Người cần học trong tuần tới cần được chăm sóc khác với người dự định học sau ba tháng. Khi biết được thời điểm phù hợp, nhân viên có thể liên hệ lại đúng lúc thay vì liên tục nhắc khách về việc đăng ký.
2. Khách vẫn còn những băn khoăn chưa được giải quyết
Một nguyên nhân khác khiến khách chưa phản hồi là họ vẫn còn câu hỏi nhưng chưa muốn tiếp tục trao đổi. Có thể khách đang băn khoăn về học phí, lịch học, trình độ đầu vào hoặc chất lượng chương trình.
Trong trường hợp này, một tin nhắn chỉ hỏi “Anh/chị đã quyết định chưa?” thường không giúp giải quyết vấn đề. Thay vào đó, nhân viên cần xem lại nội dung trao đổi trước đó để biết khách đã quan tâm điều gì.
Nếu khách từng băn khoăn về lịch học, lần liên hệ sau có thể cập nhật lớp phù hợp. Nếu khách chưa chắc về trình độ, trung tâm có thể mời kiểm tra đầu vào. Khi nội dung follow-up liên quan trực tiếp đến vấn đề khách quan tâm, họ sẽ có lý do để tiếp tục phản hồi.
II. Những nguyên tắc giúp follow-up khách hàng hiệu quả hơn
Follow-up không nên được thực hiện theo kiểu gửi hàng loạt cùng một nội dung. Mỗi khách hàng có nhu cầu, thời điểm và mức độ quan tâm khác nhau. Vì vậy, trung tâm cần có nguyên tắc chung nhưng vẫn linh hoạt khi chăm sóc từng khách.
1. Follow-up dựa trên thông tin khách đã chia sẻ
Trước khi liên hệ lại, nhân viên nên xem lại lịch sử tư vấn. Khách đang quan tâm khóa học nào? Họ từng nói đang băn khoăn về điều gì? Khi nào khách dự định bắt đầu học?
Những thông tin này giúp cuộc follow-up có nội dung tự nhiên hơn. Ví dụ, thay vì nhắn “Chị ơi, chị đăng ký khóa học chưa?”, nhân viên có thể liên hệ theo hướng: “Lần trước chị có trao đổi đang cần tìm lớp cuối tuần cho bé, hiện trung tâm vừa có lịch lớp phù hợp nên em gửi chị tham khảo.”
Cách tiếp cận này cho thấy nhân viên nhớ nhu cầu của khách và đang cung cấp thông tin liên quan. Đây cũng là nguyên tắc quan trọng trong cách follow-up khách hàng mà không khiến họ cảm thấy bị làm phiền.
2. Không liên hệ quá dày
Một trong những nguyên nhân khiến khách cảm thấy bị làm phiền là tần suất liên hệ quá nhiều. Khách chưa phản hồi tin nhắn buổi sáng nhưng buổi chiều tiếp tục nhận cuộc gọi, sau đó lại nhận thêm tin nhắn nhắc đăng ký.
Việc liên hệ dồn dập thường không làm khách quyết định nhanh hơn. Ngược lại, họ có thể lựa chọn không phản hồi hoặc chặn liên hệ.
Trung tâm nên xây dựng tần suất follow-up dựa trên mức độ quan tâm. Với khách đang cần học ngay, việc liên hệ sát hơn có thể phù hợp. Với khách nói rõ rằng chưa học trong thời gian gần, khoảng cách giữa các lần chăm sóc nên dài hơn.
Quan trọng là mỗi lần liên hệ cần mang lại một thông tin mới. Nếu không có lý do mới để liên hệ, nhân viên không nhất thiết phải tiếp tục nhắn tin chỉ để hỏi khách đã quyết định chưa.
III. Cách xây dựng kế hoạch follow-up phù hợp với từng nhóm khách
Không phải toàn bộ data khách hàng đều cần được chăm sóc theo cùng một cách. Việc phân loại khách theo mức độ quan tâm sẽ giúp nhân viên biết nên ưu tiên ai và nên liên hệ vào thời điểm nào.
1. Phân loại khách trước khi follow-up
Một cách đơn giản là chia khách thành các nhóm như khách đang có nhu cầu cao, khách đang cân nhắc và khách có nhu cầu trong tương lai. Khách có nhu cầu cao thường đã hỏi kỹ về chương trình, học phí hoặc lịch khai giảng. Nhóm này cần được theo dõi sát hơn vì họ có khả năng đăng ký trong thời gian gần. Khách đang cân nhắc có thể đã được tư vấn nhưng chưa đưa ra quyết định. Với nhóm này, nhân viên nên xác định rõ lý do họ chưa đăng ký và cung cấp thêm thông tin phù hợp.
Trong khi đó, khách có nhu cầu dài hạn không nên bị follow-up liên tục. Trung tâm có thể duy trì kết nối thông qua những nội dung hữu ích, lịch khai giảng mới hoặc hoạt động phù hợp thay vì liên tục mời đăng ký.
2. Mỗi lần follow-up nên có một lý do rõ ràng
Đây là nguyên tắc giúp giảm cảm giác bị làm phiền. Khách thường dễ phản hồi hơn khi họ thấy tin nhắn liên quan trực tiếp đến nhu cầu của mình. Một số lý do phù hợp để liên hệ lại có thể là có lớp mới đúng khung giờ khách quan tâm, có lịch kiểm tra đầu vào, có buổi học trải nghiệm hoặc có thông tin mới liên quan đến chương trình.
Ví dụ, khách từng nói chỉ có thể học cuối tuần thì nhân viên nên liên hệ khi trung tâm mở lớp cuối tuần. Khách đang cân nhắc trình độ hiện tại có thể được mời kiểm tra đầu vào trước khi quyết định khóa học.
Khi đó, follow-up không còn là hành động thúc ép khách đăng ký mà trở thành một phần của quá trình hỗ trợ.
Đăng ký tư vấn: docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScIuOIqTeSZIiCgXH32nTaFT5-sQGdbLgiSrDG7IDA3TegTxQ/viewform
IV. Một số lỗi khiến khách cảm thấy bị làm phiền
Dù trung tâm có quy trình chăm sóc khách hàng, hiệu quả vẫn có thể giảm nếu nhân viên mắc những lỗi cơ bản trong quá trình follow-up.
1. Chỉ hỏi khách đã đăng ký chưa
Đây là lỗi khá phổ biến. Một khách đã nói cần thêm thời gian nhưng sau vài ngày lại nhận tin nhắn hỏi “Anh/chị đã quyết định chưa?”. Nếu nội dung không có thêm giá trị mới, khách sẽ không có nhiều lý do để phản hồi. Thay vì chỉ hỏi về quyết định, nhân viên có thể tiếp tục dựa trên thông tin đã trao đổi. Cách này vừa tự nhiên hơn vừa giúp khách cảm thấy cuộc trò chuyện có sự tiếp nối.
2. Không cập nhật thông tin sau mỗi lần trao đổi
Nếu khách đã nói rõ vấn đề nhưng nhân viên không ghi nhận, lần follow-up tiếp theo có thể bắt đầu lại từ đầu. Khách có thể phải lặp lại nhu cầu hoặc nhận những thông tin không liên quan. Vì vậy, mỗi lần trao đổi nên được cập nhật vào file quản lý hoặc CRM. Nhân viên cần biết khách đang ở trạng thái nào, đã được tư vấn gì và thời điểm nào nên liên hệ lại. Đây là yếu tố giúp quá trình chăm sóc chuyên nghiệp hơn, đặc biệt khi trung tâm có nhiều nhân viên cùng xử lý data.
3. Follow-up giống nhau với tất cả khách hàng
Một khách đang cần học ngay và một khách dự định học sau ba tháng không nên nhận cùng tần suất chăm sóc. Việc áp dụng một kịch bản cho toàn bộ khách hàng khiến nội dung trở nên máy móc và dễ tạo cảm giác spam.
Trung tâm cần phân loại khách theo nhu cầu và mức độ quan tâm. Khi có sự phân loại, nhân viên sẽ dễ xây dựng kế hoạch chăm sóc phù hợp hơn.
Cách follow-up khách hàng mà không khiến họ cảm thấy bị làm phiền không nằm ở việc liên hệ ít hay nhiều mà nằm ở việc liên hệ có đúng lúc và đúng lý do hay không. Một tin nhắn được gửi đúng nhu cầu có thể khiến khách sẵn sàng tiếp tục trao đổi, trong khi nhiều cuộc gọi liên tục nhưng không mang lại thông tin mới lại dễ khiến khách mất thiện cảm.
Với trung tâm ngoại ngữ, khách hàng có thể chưa đăng ký ngay sau lần tư vấn đầu tiên. Vì vậy, thay vì coi khách chưa chốt là khách đã mất, trung tâm nên xây dựng quy trình theo dõi và chăm sóc phù hợp. Hãy ghi nhận nhu cầu, thời điểm dự kiến học và những băn khoăn của từng khách để có kế hoạch liên hệ lại đúng lúc.
Một quy trình follow-up tốt sẽ giúp đội ngũ tuyển sinh không bỏ sót khách hàng tiềm năng, đồng thời duy trì trải nghiệm tích cực trong suốt quá trình khách cân nhắc. Khi khách cảm thấy trung tâm đang cung cấp thông tin hữu ích thay vì liên tục thúc ép, khả năng họ quay lại khi có nhu cầu thực tế cũng sẽ cao hơn.
Tham khảo thêm: Một học viên mới của trung tâm đến từ những kênh nào?
NHƯỢNG QUYỀN TIẾNG TRUNG CNO- HỆ THỐNG 15 CƠ SỞ
📞 Liên hệ: 0362314131 (cô Thảo Kiên)
🎉 Tiktok: Thảo Kiên Education
✅ Website: Cno.edu.vn
🚩 Trụ sở chính: Số 01 Điện Biên Phủ, Hạ Long, Quảng Ninh
